「ちゃんと言ったのに」が消える、社長の指示の出し方 ～社員の脳の“作業机”は4つしか載らない～

月曜の朝、社長は営業の山田さんにこう伝えました。「今日は、A社に見積もりを出して、B社には電話で納期を確認して、あと先週の請求書も見ておいて。午後の会議の資料も人数分コピーしておいてね。ああ、それと明日の来客用にお茶も頼むよ」。山田さんは「はい、わかりました」と元気に返事をしてくれました。ところが夕方になってみると、B社への電話が抜けていて、請求書も手つかずのままです。「ちゃんと言ったのに、なんでやってないんだ」とため息をついた経験は、社長なら一度や二度ではないはずです。
人事部がなく、社長が直接指示を出す会社では、この「言ったのに伝わっていない」が積み重なり、やり直しや確認の手間として会社の体力をじわじわ奪います。実は、これは社員の怠慢や能力の問題とは限りません。人間の脳には、一度に扱える情報の量に限りがあるのです。今日は、その仕組みを知ったうえで、お金も時間もかけずに今日から変えられる指示の出し方をお伝えします。

なぜ指示が伝わらないのか？脳の「作業机」は思ったより小さい
心理学には「ワーキングメモリ」という言葉があります。日本語では作業記憶といい、頭の中で情報をいったん置いておき、考えたり作業したりするための「小さな作業机」のようなものです。電話番号を聞いてメモを取るまでのあいだ覚えておく、あの働きだと考えてください。
この作業机の広さについて、昔は「7つくらい」と言われていました。ところが、その後の研究では、実際に一度にしっかり扱えるのは「4つ前後」だと考えられるようになっています（米国の心理学者ネルソン・コーワンの研究による）。つまり、先ほどの社長のように五つも用件を口頭で並べると、聞いている側の机から、こぼれ落ちるものが出てしまうのです。しかも、これは新人だけの話ではありません。ベテランでも、他の仕事のことが頭にある忙しい時間帯ほど、机は狭くなります。
もうひとつ大切なのは、「はい、わかりました」という返事と、「実際に頭に入った」ことは別物だという点です。社員は社長に聞き返しにくいので、とりあえず返事をしてしまいます。電話で話している最中に相手の話を遮りにくいのと同じ気持ちです。社員の返事を理解の証拠だと思い込むと、冒頭のようなすれ違いが起こります。
コミュニケーションのズレは、あちこちの会社で起きています。2025年に行われた調査では、上司と定期的に面談をしている社員でさえ、8割以上が「上司との認識のズレ」を感じていると答えています（出典：株式会社PHONE APPLI調査、2026年2月発表）。定期的に話していてもズレるのですから、立ち話や「ながら指示」ではなおさらです。ズレは再説明ややり直しを生み、社員数が少ない会社ほど、一人のやり直しが全体に響きます。指示の出し方を見直すことは、立派な経営改善なのです。

指示の出し方を変える方法①「3つまで」と「目的ひとこと」を決める
では、どうすればよいのでしょうか。まずいちばん簡単なのは、一度に伝える用件を「3つまで」にすることです。作業机が4つ前後なら、余裕を残して3つにしておくと安心です。用件が5つあるなら、朝に2つ、昼に2つ、夕方に1つというように、時間を分けて伝えましょう。「それでは回らない」と思われるかもしれませんが、やり直しにかかる時間を考えれば、結果的にこちらのほうが早く済みます。
次に、用件それぞれに「なんのためか」を一言だけ添えてください。「B社に電話して納期を確認して。来週の展示会に間に合うかが知りたいんだ」というふうにです。目的がわかると、脳は用件をバラバラの項目ではなく、ひとつのまとまりとして覚えられます。心理学では「チャンク化」といい、細かい情報をひとかたまりにして記憶の負担を軽くする工夫のことです。電話番号を「03-1234-5678」と区切って覚えるのと同じ原理です。目的を添えると、いざ想定外のことが起きたときにも、社員が自分で判断しやすくなるという良い副産物もあります。

指示の出し方を変える方法②「聞く側」に言い直してもらう
二つ目は、「わかった？」と聞くのをやめることです。この聞き方では、相手は「はい」としか答えようがありません。そこでおすすめなのが、「念のため、どう進めるつもりか教えてくれる？」と、言い直してもらう方法です。
ここで大事なのは、確認する側の言い方です。「ちゃんと理解してるか試している」のではなく、「自分の伝え方が足りたか確かめたい」という姿勢で聞くこと。たとえば、「私の説明が早口だったかもしれないから、順番を確認させてね」と一言添えると、社員は肩の力を抜いて答えられます。
自分の口で言い直すと、脳は聞いた情報を一度外に出して組み立て直します。心理学ではこれを「想起」といい、思い出す作業をすると記憶が定着しやすくなることが知られています。つまり、言い直しは確認であると同時に、記憶を固める練習にもなっているのです。この習慣がつくと、「聞き返しても怒られない」という安心感も育ちます。聞き返しにくさが減れば、ミスの早期発見にもつながります。

指示の出し方を変える方法③「書いて残す」を社長が先に始める
三つ目は、指示を文字に残すことです。といっても、立派な指示書は要りません。スマートフォンのメモやチャットに、箇条書きで3行書くだけで十分です。社員にとっては、作業机から落ちてしまった情報を、いつでも拾い直せる「外付けの記憶」になります。
人数が10人から30人ほどの会社なら、グループチャットや共有のホワイトボードで十分でしょう。「朝に口頭で伝えたことを、その場でチャットにも書く」だけで、「言った・言わない」のトラブルがぐっと減ります。社長ご自身にとっても、昨日何を頼んだかを思い出す手間が省けるはずです。
ここでひとつ、社長にお願いしたいことがあります。この習慣は、社員に求める前に、社長自身が始めてください。社長が書いて残していれば、社員も自然と真似をします。逆に、社長が口頭で済ませていると、社員が「メモを取りますね」と言いにくい空気になりがちです。ルールを作るよりも、社長が見本を見せるほうが、少人数の会社ではずっと早く浸透します。

指示の出し方を変える方法④ 忙しい時間帯と「ながら指示」を避ける
四つ目は、指示を出すタイミングです。社員が電話の対応中や、別の作業に集中しているときに声をかけても、頭には入りません。心理学でいう「注意の容量」には限りがあり、人は二つのことを同時に聞くことが苦手だからです。いわゆる「ながら指示」は、言った本人は伝えたつもりでも、相手の机はすでにいっぱいなのです。
おすすめは、朝の始業直後や、昼休み明けなど、仕事の切り替わりのタイミングに、まとめて伝えることです。立ち話のついでに「そういえば」と頼むのは、本当に急ぎの用件だけに絞りましょう。「そういえば」の指示は、たいてい一番抜け落ちやすいからです。

今日から試せる、社長の「3つのチェック」
最後に、明日の朝からできる小さな実験をご紹介します。次に誰かへ指示を出すとき、次の3点だけ意識してみてください。ひとつ目は、用件を3つまでにして、それぞれに「なんのためか」を一言添えること。ふたつ目は、相手の手が空いている、仕事の切り替わりのタイミングで伝えること。みっつ目は、最後に「念のため、どう進める？」と言い直してもらい、そのあと3行でチャットに残すことです。この3点なら、費用はゼロで、社長一人の心がけだけで始められます。
一週間続けたら、「聞き返された回数」「やり直しの回数」が前より減ったかどうかを、ざっくり振り返ってみてください。数字にきっちり取らなくても、「最近ミスが減ったな」「社員が相談しやすくなったな」という手応えが出てくるはずです。

まとめ：伝わらないのは、社員のせいでも社長のせいでもない
「ちゃんと言ったのに」という言葉の裏には、「伝えた」ことと「伝わった」ことは別だという事実があります。人の脳の作業机は小さく、忙しい社員ほど、こぼれ落ちるものも増えます。それは能力や意欲の問題ではなく、人間の仕組みの話です。だからこそ、仕組みを知っている社長が、伝え方を少しだけ工夫すればよいのです。
用件は3つまで、目的を一言、タイミングを選び、言い直してもらい、書いて残す。この小さな工夫が、やり直しの時間を減らし、社員の「聞き返しやすさ」を育て、ひいては会社全体の落ち着きにつながります。明日の朝、最初に出す指示から、ぜひ試してみませんか。あなたの会社では、先週、何回「言ったのに」と思いましたか？その回数が、伸びしろの大きさです。